"/> LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. IL CASO UNITEC - Tesi Sciarappa - <!--#echo var="SERVER_NAME" -->

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Universitą degli Studi di Torino

Facoltą di Economia
''Commercio Estero''

TESI DI LAUREA

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. IL CASO UNITEC.

 

 
Relatore: Laureando:
Pierantonio Bertero Simona Sciarappa

 

Anno Accademico 2003-2004

INDICE

Introduzione


CAPITOLO I: La soddisfazione del cliente

1.1 Evoluzione del concetto di Capitale Cliente

1.2 Il cliente

1.3 Customer satisfaction, loyalty e retention

1.4 Il valore della soddisfazione

1.5 I costi dell'insoddisfazione

1.6 Il reclamo


CAPITOLO II: La Customer Satisfaction nella Vision 2000

2.1 Il sistema normativo internazionale

2.2 Vision 2000

2.3 I principi di gestione per la qualitą

2.4 L'orientamento al cliente

2.5 Le indagini di Customer Satisfaction


CAPITOLO III: Il caso Unitec

3.1 Unitec D High Tech Industrieprodukte Vertriebs Gmbh

3.2 Area di Business

3.3 I servizi offerti

3.3.1 Outsourcing degli approvvigionamenti

3.3.2 Integrazione delle forniture

3.3.3 Servizio di brokeraggio industriale internazionale

3.3.4 Netsourcing (e-procurement)

3.3.5 Supporto cantieri all'estero

3.3.6 Ulteriori servizi


CAPITOLO IV: Indagine sulla clientela

4.1 La clientela Unitec

4.2 La preparazione delle domande

4.3 Le risposte dei clienti

Appendice: il questionario


CAPITOLO V: Conclusioni

5.1 Le direttive ISO per l'elaborazione del questionario

5.2 I vantaggi dell'indagine svolta

5.3 Azioni per il miglioramento continuo del servizio

5.4 Nuovi sviluppi



Riferimenti bibliografici

Riferimenti sitografici

Curriculum Vitae


Alla mia famiglia ed ai miei amici
per il loro continuo sostegno,
ma in particolare ai miei genitori.


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